课程背景：

电商客服是直接与客户交流的第一线窗口，在促成产品(服务)的成交量上发挥着不可替代的作用，一个好的客服团队，在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队，但电商客服普遍年轻，缺乏成熟的销售技巧，不足以担当如此重要的角色。

纯卖货没技术、刷单拼流量的时代已成为过去式，互联网进入第三代电商时代，以消费者为中心，了解客户，通过互联网媒体(QQ、旺旺、微信)与客户对话，关注客户全程购买体验，成为客户信赖的朋友，让网络口碑营销引发蝴蝶效应，这将是企业营销的终极目标，也是电商客服的新挑战新高度。

课程收益：

1.认知顾问式销售，把客户当朋友，关注客户感受，扮演好朋友、顾问、销售者三角色。

2.分析客户满意的8大因素，提炼产品(服务)亮点，强化体验至上的销售思维。

3.分析关键信息，洞悉客户心理，根据不同类型的客户运用不同的成交技巧，达成高效销售。

4.教会客服在运用销售技巧的同时，运用分析能力、创造能力和说服能力，完成客户现有需求，并预见客户的未来潜需求，提出更专业的定制方案。

5、学习运用新媒体，利用微信、微博、公众号等方式经营VIP客户，借助新媒体的影响，做好互联网口碑营销。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：电商企业的客服主管和有一定工作经验的客服。

授课方法：(五星教学法)

理论讲授(30%)+案例分析(30%)、小组研讨(20%)+行动练习(20%)

课程大纲：

第一讲：叮咚声响起—心理战开始

聚焦问题

一、设问：客户为什么会来?(分新客户、老客户)

二、小组讨论、分享

三、点评问题、问题归类

四、小结：线上销售是一场心理战

第二讲：给我一个点击的理由

激活旧知、论证新知、应用新知

一、设问：让你印象深刻的有哪些品牌?(女装、女包、食品、护肤品等)

1.小组讨论吸引的亮点

2.小组分享、点评

二、引起共鸣体验

1.案例引入：阿芙精油、韩都衣社的店铺体验

2.抛出问题：它们如何打动你?

3.点评：引起共鸣的体验

1)情感认同

2)价值认同

3)感官认同

4.分析小结：我们产品的共鸣体验

三、满足心理需求

1.设问：购买我们产品的消费者有什么特点?

2.小组讨论、分享

3.点评消费群分类及消费心理

1)2类性别：男性和女性

2)4个年代：60、70、80、90

3)4大类型：复杂、和谐、多变、习惯

4)10大特点：沉默、唠叨、和气、傲娇、刁钻、完美、杀价、暴躁、哭穷、拒绝

应用新知

4.分析聊天记录，分析客户识别和消费心理。

四、为客户创造价值

1.客户感知8因素：

1)品牌价值

2)服务价值

3)人员价值

4)形象价值

5)货币成本

视频分享：京东灵活的付款方式

6)时间成本

视频分享：京东和淘宝的双11“狗猫大战”

7)体力成本

8)精神成本

案例分享：汉庭酒店的无押金住宿

2.洞悉客户7大需求

1)马斯洛基本需求

2)讨论：我们满足了客户的什么需求?

3.小结：回顾8因素，为客户创造价值。

第三讲：给我一个下单的理由

激活旧知、论证新知、应用新知

一、设问：为什么有流量没销量?

1.小组讨论、分析失败理由

2.分析点评：你和金牌客服的差距

二、10大技巧介绍

1.案例引入：金牌客服聊天记录

2.小组讨论、分析

3.点评、分享10大技巧

1)请求成交

2)局部成交

3)假定成交

4)选择成交

5)限期成交

6)从众成交

7)保证成交

8)优惠成交

9)最后成交

10)激将成交

三、10大技巧运用

1.小组分享：常用的技巧

2.小组讨论：适合的技巧

3.小组点评：失败的技巧

第四讲：给我一个“安利”的理由

激活旧知、论证新知、应用新知

一、成也口碑

1.数据引入：互联网3.0时代，口碑价值胜过满意度调查

2.案例分享：鹿晗的粉丝帝国、罗辑思维商城

3.讨论分享：口碑传播的魔力-彼此关注、刷存在感

二、口碑如何传

1.设问：口碑传什么?如何传?传哪里?

2.小组分享观点

3.点评

1)传什么：客户体验、免费信息、好故事

案例：二次元粉嫩

2)怎么传：互动、情感

案例：晒账单、六小龄童

4)传哪里：微信个人、公众、微博、论坛

案例：杜子建、台湾麦当劳

三、败也口碑

1.案例：百度危机、农夫山泉公关

2.小结：口碑的无形杀伤力

3.讨论：我们的口碑风险

第五讲：给我一个复购的理由

激活旧知、论证新知、应用新知

一、设问：你如何管理老客户?

1.讨论、分享

2.点评、小结：客户管理2方法

二、管理工具—事半功倍

1.3大常用工具介绍

2.小组分享好工具

三、个性关怀-坚持有成效

1.案例分析：金牌客服小潘独到客户管理经

2.讨论、分享：个性关怀的内容、频率、渠道

3.点评

1)内容：回答咨询、传播信息、解决难题、搭建社交

2)频率：固定、临时

3)渠道：自建微信群

第六讲：行动作业

融会贯通

一、行动作业：各店铺整理记录典型成交技巧案例5个

1.案例能体现典型的销售情景

2.案例能分析学到的消费者心理和成交技巧

3.评选出最佳成交技巧案例，整理话术、并汇编成册《常见消费者类型及成交案例集》。

二、行动作业：微信策划比赛

1.大赛主题：让客户尖叫的体验

2.大赛要求：运用课堂学习工具，撰写“走心”微信，改变微信广告刷屏效果。

3.制作工具：初页等模版(音乐、图片、文字)

4.大赛组织：客服创作、店铺推选、展评并给予奖励。

三、行动作业：客户管理方案策划

1.运用课堂工具，设计客户管理方案;

2.评选最佳管理方案，并实施。